Ключевые события турбизнеса
На этой неделе читатели Profi.Travel особенно активно разбирались в том, что может сорвать отдых и кто за это заплатит. Туристы больше двух суток ждали возвращения из Египта, юристы объясняли правила возврата денег при переносе рейса, а история о депортации россиянки с Бали стала самой читаемой публикацией недели. Тем временем турагенты жаловались на слабые продажи Нового года, на Маврикии не хватало номеров, а возможная покупка «Библио-Глобуса» структурой, связанной с Wildberries, заставила рынок вновь задуматься о будущем конкуренции.
Кружок с Бали — и депортация в Россию
Самой читаемой новостью недели стала история российской туристки, которая рассказала о депортации сразу после прилёта на Бали. По её словам, причиной оказалось короткое видеосообщение подруге, записанное в очереди на паспортный контроль. Пока одна путешественница уже прошла проверку, другая снимала кружок — а затем, как она утверждает, отправилась на досмотр и получила документы на возвращение домой.
В турбизнесе напомнили: даже привычная съёмка для друзей в пограничной зоне может обернуться серьёзными последствиями. Гендиректор Space Travel Артур Мурадян посоветовал не снимать пункты пропуска, сотрудников и оборудование и обращать внимание на предупреждающие знаки. Подробности этой истории и рекомендации туристам — в нашем материале.
В Египет — с опозданием. А можно вернуть деньги?
Впрочем, проблемы на этой неделе возникали и у тех, кто телефон на паспортном контроле не доставал. В понедельник турагенты рассказывали Profi.Travel о клиентах, которые больше двух суток не могли вылететь из Шарм-эль-Шейха в Москву. Задерживались и самолёты в обратную сторону: отдельные вылеты из Внуково переносили примерно на полтора дня. Последствия прежних ограничений продолжали сказываться на расписании, даже когда новых ограничений в московских аэропортах уже не было.
Закономерный вопрос: если пятидневный отдых из-за переноса рейса заметно сокращается, обязательно ли вообще лететь? Как объяснила нашей редакции юрист Мария Чапиковская, даты и продолжительность тура относятся к существенным условиям договора. При переносе вылета на сутки и более турист вправе не согласиться с изменениями и потребовать полного возврата. При этом практика туроператоров различается: одни предлагают вернуть всю сумму, другие выставляют фактически понесённые расходы вплоть до 100% стоимости поездки. Почему ссылка на план «Ковер» сама по себе не решает спор в пользу компании и что меняется после претензии — разобрали с юристом.
К пятнице появилось и продолжение темы запасных аэродромов. Власти будут искать решение для доставки пассажиров иностранных авиакомпаний до пункта назначения. Среди вариантов — автобусы и поезда. Однако кто оплатит дорогу и когда появится общий порядок действий, пока не определено.
Отель выселил — отвечает туроператор
Перелёт состоялся, туристы добрались до отеля — но и это ещё не гарантия спокойного отдыха. Четверых путешественников выселили из Lago Hotel 5* в Турции, сославшись на нарушение правил проживания. Доказательств, согласно опубликованным обстоятельствам дела, не представили. После временного переселения в гостиницу более низкого класса туристам пришлось самим оплачивать другой отель.
В результате суд взыскал с туроператора более 1,32 млн рублей: стоимость семи дней неоказанных услуг, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф и расходы на юридическую помощь. При этом в возмещении 201 тыс. рублей за самостоятельно оплаченное размещение отказал. На момент публикации решение ещё не вступило в законную силу. Почему требования удовлетворили только частично — в разборе дела.
Ещё одна судебная история вновь подняла вопрос о границах ответственности туроператора и турагента. В Магнитогорске сотрудницу турагентства приговорили к пяти годам колонии за хищение более 10 млн рублей у 50 клиентов. Гражданскими соответчиками стали девять туроператоров. Подробности решений по гражданским искам не опубликованы, приговор на момент выхода новости также не вступил в силу.
Новый год подождёт. Но номера могут закончиться
На фоне таких историй особенно внимательно читали результаты нашего опроса о новогодних продажах. Около 80% участвовавших турагентств сообщили о серьёзной просадке. Самый популярный ответ, набравший 59%, — только единичные брони, туристы выжидают и покупают в последний момент. Ни один респондент не отметил роста относительно прошлого года.
В онлайн-сервисах тоже признали более слабый старт продаж, хотя сообщили об оживлении спроса. Среди причин осторожности туристов называют сложности с вылетами, курс рубля и последствия ближневосточного конфликта. Какие направления всё-таки бронируют на праздники — посмотрели в материале.
Однако ожидание подходит не каждому направлению. На Маврикии россиянам уже не хватает мест в популярных отелях: европейские гости бронируют раньше, а придерживать номера под поздние российские заявки гостиницы не готовы. В «Русском Экспрессе» рассказали, что январская блочная программа на рейсах Emirates продана примерно на 70%. Сообщения о беспорядках, по наблюдениям компании, заметно на её продажах не сказались.
За туриста поборются маркетплейсы и нейросети
Пока агентства ждут оживления спроса, рынок обсуждает, как в дальнейшем будут распределяться продажи. Шереметьево, по данным РБК, ведёт переговоры о продаже 75% «Библио-Глобуса». Возможным покупателем называют компанию, близкую к Wildberries.
В нашем разборе — сценарии для туроператоров, поставщиков и розницы. Если сделка состоится, объединение закупочных возможностей «Библио-Глобуса» и Fun&Sun может усилить позиции обеих компаний. Для агентств один из главных вопросов — конкуренция с прямыми продажами через маркетплейс. При этом эксперты не ожидают быстрого отказа от агентского канала: подбор и сопровождение туристов тоже требуют ресурсов.
А за внимание клиента уже конкурирует ещё один посредник. Команда Profi.Travel исследовала рекомендации шести нейросетей о путешествиях по России. В 88% изученных ответов ИИ предлагал отели, а продавцов готового тура — только в 8%. Местные принимающие туроператоры появлялись в 4% ответов на обычные туристические запросы, зато при вопросе от лица турагента — уже в 69%. Почему нейросети знают о компаниях, но редко рекомендуют их туристам, — в результатах нашего исследования.
Эвакуация пассажиров и уход рейсов на запасные аэродромы
А завершилась неделя коллапсом в московских аэропортах. Все четыре московских авиаузла на несколько часов прекращали работу, а в Шереметьево была объявлена воздушная опасность, ограничен вход в стерильную зону всех терминалов. Пассажиров эвакуировали в укрытия, в том числе выводили из самолетов.
Рейсы, которые направлялись в московские аэропорты в середине дня, уходили на запасные аэродромы, в том числе в Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Екатеринбург и даже в Минск и Баку. Генеральный директор Profi.Travel Алексей Венгин, который летел сегодня в Москву из Шанхая на рейсе «Аэрофлота», рассказал, как их самолет поменял маршрут, покружил на Пермью, а потом сел в Екатеринбурге. Спустя около двух часов лайнер дозаправили и он вылетел в Шереметьево. Пассажиров все это время из салона не выпускали.
За это время ограничения в Шереметьево и других московских аэропортах успели ввести и снова отменить несколько раз подряд. Очевидно, сбои расписания будут продолжаться еще какое-то время.
